濟(jì)寧運(yùn)河熱力有限公司
                以華能運(yùn)河電廠為主要熱源,提供為居民采暖及工商業(yè)供熱任務(wù)

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              濟(jì)寧供熱服務(wù)(行業(yè))規(guī)范

              2022
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              濟(jì)寧供熱服務(wù)(行業(yè))規(guī)范

              一、服務(wù)理念

                 以社會(huì)主義核心價(jià)值觀“富強(qiáng)、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法治、愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”為向?qū)?。以“辛苦我一個(gè),溫暖千萬(wàn)家”為供熱服務(wù)宗旨。

              二、服務(wù)規(guī)范

              1、行為舉止:營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一整潔、美觀、大方的工作服,與用戶交接錢物時(shí)輕拿輕放。

              2、服務(wù)態(tài)度:精神飽滿、彬彬有禮、有問必答、語(yǔ)氣誠(chéng)懇。當(dāng)客戶要求與政策法規(guī)、單位制度相悖時(shí),要耐心解釋,爭(zhēng)取用戶理解。遇到用戶不合理要求時(shí),要委婉說明,不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

              3、用戶咨詢或投訴不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)留下用戶聯(lián)系電話,經(jīng)研究或報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)。

              4、接聽電話時(shí),應(yīng)做到語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、專心聆聽,重要內(nèi)容注意重復(fù)、確認(rèn)。

              5、用戶咨詢或敘述不清的,應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示用戶,不隨意打斷用戶的話語(yǔ)。

              三、便民服務(wù)

              1、收費(fèi)廳門口為方便中老年人及殘疾人已鋪設(shè)無(wú)障礙通道。

              2、服務(wù)窗口設(shè)置書寫筆、老花鏡等。

              3、繳費(fèi)前后,有太壓引導(dǎo)人員,提供攙扶和咨詢服務(wù)。

              4、繳費(fèi)完成后,不應(yīng)留有紙屑或污漬,做好清潔。同時(shí)向用戶交代有關(guān)注意事項(xiàng)。

              四、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

              1、投訴舉報(bào)工作堅(jiān)持實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、嚴(yán)格保密、接受社會(huì)監(jiān)督的原則,切實(shí)維護(hù)用戶的合法利益。

              2、受理投訴舉報(bào)的工作人員,要文明禮貌、認(rèn)真受理、正確疏導(dǎo)。

              3、設(shè)置24小時(shí)供熱服務(wù)熱線,受理用戶供熱咨詢、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。對(duì)用戶投訴,無(wú)論責(zé)任歸于何方,都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理,不許在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

              4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱和意見簿。

               

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              服務(wù)熱線2283828  2781119

               

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